企業の情報システム部署に勤めていると、必ず聞くこの言葉
何故、誰もが「何もしていないのに」と報告をしてくるのでしょうか？
今回の記事では、この怪奇現象について真面目に考えてみたいと思います。
「何もしていない」は和歌の「枕詞」と同じ
一般的に「何もしていない」と報告に付け加える場合は、「自身に落ち度はない」「悪いのは(原因は)自分ではない」といった弁明の感情が込められています。
元々は正常だったものに不具合が発生して動作不良を起こしたり破損したりして、正常ではない状態に陥った場合に使われる言葉です。
パソコンが故障したり調子が悪い場合に、それを担当部門に報告するにあたり、自身の身の潔白とパソコンの状態を同時、且つ簡潔に伝える最もシンプルなフレーズです。
では、ユーザーが本当に「何もしていない」かは、状況により都度異なります。
ユーザーは「何かした」ことを認識しているが、何かしたことを隠すために「何もしていない」と報告する場合もあります。
また、ユーザーは「何かした」が、その何かしたことを認識しておらず、「何もしていない」と報告をしてきている場合もあります。
また、経年劣化による不可抗力で故障し、本当にユーザーは「何もしていない」場合もあります。
要するに、実際に「何もしていない」かどうかは、この報告をもらう時点では分からないと言えます。
例えば、和歌の世界では「枕詞」という技法があります。
以下でWikipediaから冒頭の解説を抜粋します。
枕言葉（まくらことば）とは、主として和歌に見られる修辞で、特定の語の前に置いて語調を整えたり、ある種の情緒を添える言葉のこと。序詞とともに万葉集の頃から用いられた技法である。
枕詞 -Wikipedia-
枕詞はそれ自体に意味はなく、上記のWikipediaにも書かれているように、語呂を良くするために語調を整えたり、耳障りを良くするために使われます。
同様に、ユーザーが報告してくる「何もしていない」はヘルプデスクにおける枕詞であり、問い合わせ対応をするうえでは無視をしてしまって問題はありません。
そうなんですね、わかりました。
で、この状況になる直前はどんな操作をしていましたか？
そもそもパソコンの故障とはどのような状態か？
「パソコンが壊れた状態」とは具体的にどのような状態を指すのでしょうか。
パソコンに詳しくない人が認識する「壊れた」は非常に広義な表現であり、我々情シスが認識する「壊れた」とは大きく相違があるケースも多々あります
「何もしていないのにパソコンが壊れた」という報告について考察するにあたり、まずはパソコンが壊れている状態を定義していくことが必要です。
次項では、パソコンが本当に壊れている状態について、実例を幾つか紹介していきます。
ハードウェア的な故障の例
パソコン本体の内部は、幾つかの電子部品が組み合わさって作られています。
それらの部品は経年劣化により必ず故障します。
まずはパソコンの主要な部品が壊れている状態について簡単に定義をしていきましょう。
CPU
パソコンを構成する部品のなかでも、CPUは非常に故障の少ない部品です。
故障が少ない理由としては、CPUは駆動するパーツがなく、基盤にしっかり固定され、頻繁に脱着をすることがないことに起因しています。
それでも、脱着時に衝撃を与えれば破損もするし、高負荷時の熱を適切に冷却できない場合や、オーバークロックなどで過度な負荷を与えた場合では、CPU内部の回路が損傷することも起こり得ます。
また、CPUは製品の種類や使用状況により高い熱を発するパーツでもあり、周辺に多くの埃が付着しているまま使用し続けることで、着火などの懸念もあります。
また、CPU自体は故障が少ないパーツですが、そのCPUを冷却するためのファンは物理的に駆動する部品であり、CPUの負荷状況を元に強弱を付けながらひたすら回り続けます。
このCPUファンの故障は比較的多く発生します。
メモリ
CPUと同様に、メモリも非常に故障が少ない部品です。
ただ、故障とは呼べない一時的な動作不良は割とよく発生し、その場合はOSの動作が不安定になったり、OSが起動しないといった症状も起こります。
その様なケースではメモリとマザーボードとの接触に異常がある場合が多く、パソコン内部を分解し、マザーボードに刺さっているメモリの抜き差しをすることで改善するケースも多くあります。
また、メモリ周辺に埃が大量に付着していた場合、マザーボードのメモリ差込用スロットにも埃が入り込み、それも故障の原因になります。
HDD
HDDの内部では、モーターでプレートが回転して磁気情報を読み書きします。
物理的な駆動部品が動いている関係で、故障も多い部品です。
プレートと磁気ヘッドの隙間は0.02マイクロメートルの隙間しかない為、僅かな動作のズレがあるとプレートを傷付けてしまいます。
傷ついたプレートの位置は書き込みも読み込みも出来ない領域になり、そこにOSの動作で不可欠なデータが格納されていた場合は、OSが強制終了したりフリーズする、起動しないなどの不具合の原因になります。
マザーボード
上記の各部品を装着して管理するベースの基板です。
マザーボードの故障として多いのは、搭載されているコンデンサの経年劣化による破損などです。
マザーボード上には多くのコンデンサが搭載されており、そのコンデンサが一時的に電力を蓄えて基板内の回路へ流す電力や電圧を平準化するといった役割を担っています。
ただ、コンデンサも消耗品であり、長く使用していくことで機能は劣化していきます。
古いスマートフォンなどでバッテリーが膨張するような現象が見られますが、それと同様にコンデンサも膨張しまた膨張が進むと破損します。
電気の経路が寸断されることになるため、当然パソコンは正常に動作をしなくなります。
その他
上記の部品以外にも、電源ユニット、グラフィックボード、NIC、DVDドライブ、SSDなど、パソコンを構成する部品は色々ありますが、機械は必ずいつかは壊れます。
ソフトウェア的な故障の例
パソコンの各部品に異常はなくても、WindowsなどのOSや、OS上で動いている各ソフトウェアに異常があった場合も、ITの知識のない人から見ると「故障」として認識されます。
当項では、よくあるソフトウェア的な故障の例を挙げていきましょう。
WindowsUpdate失敗に起因するOS起動不可
WindowsUpdate適用後にOSが起動しなくなる、起動の途中で止まってしまうケース。
情シスとして企業のパソコンを管理していると、こういった報告はごまんとあります。
ユーザーが正しい手順でアップデートを適用しているにも関わらずこの現象が発生する場合もあるかと思いますが、我々の知らないところで、Update適用中にユーザーが待ちきれずに強制的に電源を終了させるといった操作などもしているのではないかと疑っています。
この状態になると、ユーザー側では何ともできなくなるのでソフトウェア的な故障と見なします。
特定のアプリケーションが起動しない又は強制終了する
ブラウザやMicrosoft Officeの製品、その他の特定のアプリケーションが起動しなくなったり、起動はしても突然強制終了するといった現象も時々見受けられます。
何らかの条件が重なり、そのアプリケーションに異常な設定値が書き込まれたり、そのアプリケーションが読み込む外部ライブラリに異常があったりするとこのような状況になる場合もあります。
このようなケースでは、対象のアプリケーションをアンインストールしてインストールし直すなどの対応で改善することも多いのですが、外部のライブラリに起因する場合や、アンインストール時にレジストリなどの設定情報を綺麗に消さないアプリケーションの場合は、再インストールでも直らない場合もあります。
こうなると、最悪のケースではOS自体をインストールし直しといった場合もあります。
OSやアプリケーション、ドライバの不具合
WindowsなどのOSや、インストールされているアプリケーション、NICなどのハードウェアをOSが利用するためのドライバなどの各ソフトウェアは、常に正常に動作するものではなく、時々不具合を抱えている場合があります。
利用するユーザーでは気が付かないほどの軽微な不具合もあれば、特定の操作や一定の時間でOS自体が強制終了したり、ハングアップするなどの致命的な不具合もあります。
これらの不具合は通常は修正パッチが提供され、それを適用することで解消するものですが、それが適用されるまでは、パソコンが本来の機能を提供できていない状態であり、広義の故障として見なしてもよいでしょう。
壊れてはいないけど、壊れたと報告してくるケース
ユーザーは「何もしていないのにパソコンが壊れました！」と報告してきて、実際には壊れていないケースは当然多くあります。
当項では、その実例を幾つか紹介していきます。
パソコン本体の電源ボタンと間違えてモニターの電源ボタンを押す
自身の常識と他人の常識はこうも異なるのかを痛感させられるケースとしては、モニターの電源ボタンをパソコン本体の電源ボタンだと思い込んで押しながら、パソコンの電源が入らないと報告をしてくるケースです。
普通の社会人であれば、デスクトップパソコンは、本体とモニターは分離しており、それぞれに電源ボタンがあることを知っているはずですが、実際にはその認識がない人もいます。
ただ、ヘルプデスクでこのような問い合わせを受けると、不慣れな情シスの場合は、常識の違いに気付かないまま意外と会話がかみ合ってしまい対応に苦戦したりもします。
電源ボタン(本体側)を押すとモニターには何が映り、どこまで起動しますか？
メーカーのロゴが表示されるということは、BIOSまでは起動しているのかな？←ここから誤った対応に進んでしまう
こういう人たちは、普段パソコンのシャットダウンとか起動はどうしてるんでしょうか。
電源が抜けていてパソコンが起動しない
「電源ボタンをさっきから何度も押しているのに電源が入らないです！」と報告が有る場合、まず真っ先に疑うのは、そもそもそのパソコンに電源ケーブルが接続されていないケース。
デスクトップパソコンの場合はバッテリー駆動はしないため、電源ケーブルがコンセントに繋がっていないとパソコンへ通電させることはできません。
通電していなければ起動できないのは当たり前ですが、企業の情シスでは、このような報告は割と受けています。
また、一見するとパソコン本体に電源ケーブルは挿さっているように見えるが、実は抜けかけているようなケースもあります。
その為、電源ケーブルが挿さっているかを電話越しに確認してもらう際には、必ずいったん抜いて、奥まで挿し直すようにお願いしています。
また、電源を取っているコンセントが延長した電源タップの場合は、その電源タップの大元のコンセントが抜けている場合もあります。
よって、最終的は電源タップのケーブルを辿るように指示し、しっかり挿さっていることを確認してもらうケースもあります。
また、ノートパソコンの充電できなくなったという報告も同じパターンが多いです。
モニターの電源がOFFのまま本体の電源を起動
これもよくありますが、モニターの電源が付いていない状態で、パソコンの電源を起動して、「画面に何も映らない！」と大騒ぎをするケースです。
ただ、この場合パソコン本体の電源ランプは当然付くので、パソコンの起動に失敗したと思い込んで何度も電源を強制終了→電源起動をくりかえる恐れがあり、それに起因して本当にパソコンをぶっ壊す可能性もあります。
パソコン本体の電源ランプは付いていて、ファンの回る音などは聞こえるけど、モニターに何も映らないと報告があれば、真っ先にこれを疑います。
あとは類似した事例では、モニターケーブルがパソコン本体に挿さっていなかったり、抜けかけているケースもよくあります。
ノートパソコンの無線LANが繋がらなくなった
「インターネットが壊れました！」などと物騒な報告を受けて詳しく聞き取ると、無線LANでネットワークに接続できなくなっているケースもあります。
この場合は、無線LANの接続先であるアクセスポイントで障害が発生しているケースももちろんありますが、報告対象がノートパソコンの場合、多くはフライトモードが有効になってしまっているケースです。
そのノートパソコンのメーカーや機種にもよりますが、キーボードのファンクションキーにフライトモードのオンオフキーが割り当てられている製品も多く、誤ってそのキーを押下することで、通常は警告無くすべての無線通信は無効化されます。
この「フライトモード」が原因の場合、「さっきまで使えていたのに急に使えなくなった」と報告してくるケースが多いため、そのような報告があれば、まずフライトモードの有効化を疑います。
NumLockが有効になり文字入力ができない
ノートパソコンで「キーボードが壊れました！」と報告があれば、9割はこれが原因です。
本来はその報告のあとに、「〇〇キーを押しているのに数字が入るんです」とか説明をしてきますが、我々のようなプロの情シスは、そこまで説明を聞くまでもなくNumLockキーを押してもらいます。
なかには、キーボードの上に飲み物をこぼす輩もいて、本当にキーボード自体が故障しているケースもあります。
余談ですがこの内容に関連して、「〇〇システムにログインできない」といった問い合わせがあった場合も、このNumLockが原因となっているケースが多いです。
一般的なログイン画面では、パスワードは伏字になっており、入力値は隠されます。
そのため、自身が正しくパスワードを入力しているつもりでも、実際にはNumLockが効いていて、異なる値が入っている場合があります。
この現象を疑う場合、私はユーザーにメモ帳を起動してもらい、そこに再度パスワードを入力してもらい、想定している文字列が入力できているかを本人に確認してもらいます。
あとは類似した事例では、CapsLockが有効化されており、大文字のアルファベットが入力されていてログインできないといったケースも定番です。
何もしていないと言いつつ、何かしているケース
「何もしていない」と報告をしてきても、実際には何かしたことに起因して発生している障害やトラブルも多々あります。
前述した通り、本人が意図的に実施した場合もあれば、無意識、又は悪意なく実施した場合もあります。
このようなケースについても幾つか紹介していきましょう。
フリーソフトを勝手にインストールしたことで正規のソフトが起動しなくなるケース
端末を厳格に管理している企業では、ソフトのインストールについて制限を掛けており、社員が好きにソフトをインストールすることができないようにしてあります。
ただし、そのように厳格に運用できている企業ばかりではなく、そういった制限を設けることができず、誰もがパソコンに対して自由にソフトをインストールできてしまう企業も多くあります。
その場合、インストールしたソフトの機能と、会社の管理下にある業務上必要なソフトの機能が競合し、業務上必要なソフトが正常に動作しなくなるといったことは起こり得ます。
IEが使われている頃には、よくフリーソフトをインストールする際に一緒に組み込まれたIE用のアドオンが影響して、Webアプリが正常に動作しなくなるといったこともありました。
このようなケースでは、相手はよくわかっていないし仕方がないとわかっていながらもイラっとします。
フリーソフトを勝手にインストールしたことでアドウェアに感染するケース
「何もしていないのにウィルスに感染しました！」と報告がきて、詳しく確認すると画面の右下に広告や右側の通知エリアに広告が出まくるケース。
広告のなかには、セキュリティソフトを装ってウィルス感染をうたい利用者の不安を煽り、広告を踏ませるようなものも多くあり、そういった警告で不安になって問い合わせをしてくるユーザーは多いです。
我々は怪しいソフトと安全なソフトを感覚的に見分けることができますが、ITに詳しくないユーザーはもちろんのこと、ITチョットワカル系のユーザーでも怪しいソフトを躊躇なくインストールしてしまいます。
相手が詳しくないうえに、自社のセキュリティ対策が甘いことに起因しており、必ずしもユーザーに落ち度があるとは言えませんが、それでもやはりちょっとイラっとします。
飲料水などで濡らしたり、落として破損してしまい動作不良が起こるケース
落としたりぶつけたりした場合は、外装のダメージ具合で「何かした」ことがわかりますが、誤ってコーヒーをパソコンにこぼすなどの漏水の場合は外観から原因に気付くことは困難であり、ノートパソコンを分解して故障の原因を調べることまでする企業も少ないため、漏水起因の故障については、我々が把握している以上に発生しているのはないかと考えています。
わざとじゃないから仕方ないとはわかっていますが、パソコンは1台数万円から十数万円もする高額な精密電子機器です。
丁重に扱ってほしいですし、パソコンのうえでコーヒーを飲む気持ちは理解できません。
気軽に電源を強制終了してOSが起動しなくなったりデータを壊すケース
我々はパソコンの電源を強制的に落とすことでどのような影響があるのかを理解しており、安易に強制終了はしませんが、ITに詳しくないユーザーは、通常のシャットダウンと明確に区別ができていません。
何なら「強制終了の方がシャットダウンより時間が掛からなくて便利だ」ぐらいの感覚で、シャットダウンの操作をする代わりに、電源ボタン長押しの強制終了を毎日行う不届きな輩もいたります。
何を持って壊れたと認識をするのか
ユーザーが報告をしてくる「パソコンが壊れた」は非常に広い意味を持っていて、様々な状態が「故障」として扱われます。
- パソコンの電源が入らない
- 異音がする
- OSが起動しない
- 特定のアプリケーションが起動しない
- ブラウザでYahooが表示されない
- インターネットが繋がらない
- キー入力を受け付けない など
少しでも普段と反応や挙動が異なれば、壊れたと報告してきます。
いつも見ているYahooニュースが開かなくても「壊れた」と言ってきます。
なんなら「Yahooが壊れました！」ぐらいの大胆な報告もあったりします。
何もしていないのにパソコンが壊れるとは何か
因果律の考えで言えば、原因もなくパソコンが故障することはない訳で、確かにユーザーは何もしていないかもしれませんが、何かが起こったからパソコンが壊れるのです。
その原因はユーザーの使い方に起因した原因の場合もあれば、そうではない場合もあります。
電子機器は物理現象によって動作しています。
具体的には大量のトランジスタを利用して電流のオンオフを切り替えながらデータを表現し、一秒間に何十億回の演算をしつつ、磁気などの仕組みでデータを読み書きします。
間違っても神様の神秘的な力で動かすものではありません。
故障とは、パソコンのなかで作動している物理現象を妨げる要因が発生し、本来の機能が使用できなくなっている状態を指します。
ユーザーが「壊れた」と報告をしてくるなかで、本当に壊れているケースは5割にも満たないでしょう。
結局、私が何を言いたいのか自分自身よくわからなくなってきましたが、お伝えしたいのは、「何もしていない」といった報告には大した意味はないですし、「壊れた」と報告してきても、素人の診断では当てにはなりません。
当見出しの「何もしていないのにパソコンが壊れるとは何か？」と聞かれたら、
と言えます。
そんなことよりも、世の中にはもっと考えるべきことはたくさんあります。
最後に
今回の記事では、企業の情報システム部署に対してユーザーが報告してくる「何もしていないのにパソコンが壊れました！」について、いくつかの切り口で解説してみました。
上項でも書いたように、この報告自体には何の意味もないので、真面目に考えるだけ無駄です。
ただし、この報告に対して、建設的な意味を見出そうとするなら、この報告をしてくる時点で、「ユーザーに対するITリテラシー教育が十分ではない」ことがうかがえます。
よって、このような報告について、ITリテラシーの低さを嘆くだけではなく、「このような報告が来ないようにするには何を改善していけば良いのか？」を考えるきっかけにするのが大事だと考えます。
今回も長々と読んでいただきありがとうございました。
それでは皆さま、ごきげんよう！